Успех работы менеджера туристического агентства во многом зависит от его умения использовать современные программы поиска предложений, от способности располагать к себе людей, слышать и видеть клиента, убеждать и ВЛИЯТЬ на его выбор. Поначалу кажется сложным, но нет ничего невозможною — всему можно научиться.
Турист звонит в офис
Скорость ответа — вот, наверное, ключевой фактор, определяющий успешность вашего бизнеса. Сообщение типа: «Ждите ответа...» уже не устраивает туриста. Он хочет все и сейчас
Вероятно, вы приложили усилия и потратили средства, чтобы привлечь внимание клиентов к вашей фирме. Потому они вам и звонят. Теперь ваша задача заключается в том. чтобы ни один позвонивший турист не остался разочарован, чтобы после разговора он пришел к вам в офис и купил турпакет. Как ЭТОГО добиться?
Каждый телефонный разговор условно можно разбить на четыре этапа:
• установление контакта,
• выяснение цели звонка,
• обслуживание запроса туриста,
• завершение разговора.
Рассмотрим тактику общения с клиентом на каждом из них.
Шаг1
Установление контакта, знакомство
Турист звонит к вам в офис. Улыбнитесь, снимите трубку, поздоровайтесь и представьтесь.
Помните, по вашему голосу, по тому, что и как вы говорите, турист судит о вашей фирме. Вы — лицо компании
Постарайтесь узнать имя звонящего, уточните, откуда он узнал о вашем агентстве, запишите все это.
Шаг 2
Выяснение цели звонка и запросов туриста
Поинтересуйтесь, что привело туриста к вам. Постарайтесь выяснить его мотивы, понять, чего он ожидает от поездки, что его больше всего интересует. Только после этого вы сможете делать предложения, максимально совпадающие с пожеланиями клиента. «Ведите» туриста, задавая ему вопрос за вопросом. При правильной постановке дела уже через минуту вы будете знать все, что нужно, и, используя возможности поисковой системы, предложите туристу интересные и выгодные варианты будущей поездки.
ШагЗ
Обслуживание запроса. Какую информацию вы должны дать туристу, чтобы привлечь его в офис
Третий шаг — обработка запроса - базируется на анализе и компоновке данных поисковой системы. Информация, которая нужна клиенту, в буквальном смысле находится у вас под рукой. Вы задаете вопросы и отмечаете мышкой на мониторе все, что предпочитает клиент: страну отдыха, курорт, категорию или название отеля, предполагаемые даты и продолжительность поездки, варианты размещения и услуги в гостинице, ценовые рамки тура и т. п. При этом вы можете использовать фунции «быстрого» или «расширенного» поиска тура.
По ходу дела, возможно, придется несколько углубить поиск в системе, потому что у собеседника, скорее, возникнут новые вопросы относительно отдыха — например, по экскурсиям, оформлению визы, графику выезда или расписанию рейсов.
При работе в хорошей поисковой системе вы не думаете о том, где найти все данные, нужные клиенту. Вы можете полностью сконцентрироваться на общении с туристом, «ведении» его в нужном для вас направлении. Как только турист закончил высказывать свои пожелания — на вашем экране уже есть ответ на сто запрос. Это результаты поиска, выданные системой.
В результатах поиска вы видите полную картину по запросу туриста, можете рассказать ему о любой гостинице, сравнить выбранные отели по перечню предлагаемых услуг, предложить самую выгодную цену. Перед вами открываются неограниченные возможности. Но на этапе телефонного разговора вы должны использовать только те из них, которые помогут привлечь туриста в офис. Дайте понять клиенту, что вы не только нашли все необходимое, но и предоставляете ему возможность выбрать лучшее. Например, подчеркните, что на один и тот же тур существуют разные цены, связано это с тем, что у каждого туроператора свои принципы ценообразования. Поэтому вы постараетесь организовать клиенту поездку по оптимальной стоимости, посоветуете хороший отель и надежную компанию.
А чтобы подтолкнуть собеседника к принятию решения, нелишне подчеркнуть, что лучшие по соотношению цены и качества турпакеты уходят в первую очередь и если турист задержится с посещением офиса, то выбор вариантов существенно сократится. Обратите внимание клиента на стоп-сейлы, которые легко проследить в системе ТУРЫ.ру. Если туры, стоящие на верхних позициях поиска, уже проданы, вы обязательно должны предупредить его об этом. Клиент наверняка поторопится с покупкой, чтобы вообще не остаться без поездки.
Дайте понять туристу, что вы используете современные технологии — систему подбора тура, которая охватывает все предложения туристического рынка и позволяет из этого многообразия вариантов быстро найти все, что нужно. Объясните, что клиенту незачем где-то еще искать себе туры, поскольку у вас есть все.
Шаг 4
Завершение разговора, приглашение туриста в офис
Окончание разговора — важнейшая часть беседы, и если здесь будут допущены ошибки, всю предыдущую работу можно считать напрасной.
В завершении разговора постарайтесь сделать следующее.
Запишите координаты туриста и попросите его записать ваши, ведь, обзванивая десятки турфирм, он может потерять вас. Турист должен четко знать, где вас искать.
Клиенты склонны очень эмоционально воспринимать начало разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как руководство к действию то, что было сказано в завершении
Во время телефонного разговора вы должны стать для туриста другом, он должен почувствовать в вас профессионала и оценить вас как хорошего советчика. От вашей беседы у туриста должны остаться самые приятные эмоции, желание продолжить разговор и осуществить покупку в вашей компании.
По результатам беседы турист должен уяснить следующее:
- вы используете самые современные технологии;
- вы обладаете самой обширной и актуальной информацией;
- вы можете быстро подобрать любой тур;
- вы можете продемонстрировать отель и рассказать о нем;
- вы можете предоставить самую выгодную цену;
- вы понимаете, что надо клиенту, с вами легко общаться;
- у вас есть то, что ему нужно;
- турист четко знает, где это можно получить.
Дальнейшее за искусством продаж. Уже в вашем офисе. И если Вы не сделаете ошибок - все будет замечательно!